“Si no te quejas, es porque estás a gusto”
Quejarte en el trabajo en Alemania. Cuando sí, cuándo no y cómo hacerlo.
La queja es un resentimiento o disgusto que se tiene por la actuación o el comportamiento de alguien. En algunos países como de América Latina o España se evita hacer una queja en el trabajo, por ejemplo, ante un jefe. Se medita mucho si una queja puede afectar la relación con colegas por lo que muchas veces se evita quejarse de algo. En un país como Alemania, la queja no es nada mal vista. Más bien todo lo contrario. La queja es esperada y casi obligada si algo no va bien por parte de quien sufre el descontento de manera directa. Es un elemento de comunicación totalmente aceptado y es visto como una expresión de deseos y necesidades personales que mejorarán la relación de las personas en el grupo.
Pero cómo, ¿cuándo y ante quién debo presentar una queja?
6 consejos para que tu queja sea escuchada y tu problema, resuelto.
1. Siempre buscar un momento adecuado y tranquilo donde las personas estén lejos de enojos y emociones que puedan influir en la conversación y decisiones. Esto es más bien internacional.
2. La queja debe ser presentada en un tiempo adecuado y ANTES de las consecuencias que pueda ocasionar el no modificar un comportamiento. En la cultura alemana si alguien te pregunta “¿estás de acuerdo?” es ése el momento para decir “sí” o “no”, sin importar quién esté presente. No es posible decir “sí” y luego “no” cuándo otras personas no estén presentes.
3. La queja debo presentarla ante quién puede resolverla de acuerdo a mi posición en el trabajo. Si hay un jefe o superior directo, será ante él y no ante el responsable del departamento que está por encima del jefe. Por otro lado, un alemán esperará que tú resuelvas tu problema por ti mismo, yendo a tu superior sólo cuando hayas agotado todos los otros recursos.
4. Cuando presentes tu disconformidad hazlo de una manera breve y concisa. La queja debe ser presentada como la búsqueda de una solución y si la actuación interfiere en el cumplimiento de un objetivo irremediablemente. No debe ser producto de un capricho personal que no influye en la empresa como ejemplo, insistir en tu forma de hacer las cosas.
5. La queja debe tener una estructura (qué ocurre, cómo me siento con esa situación y qué planteo como solución) y estar orientada a resolver el problema y no a culpabilizar o desprestigiar a otras personas. Evita usar adjetivos negativos cuando te refieres a personas. Esto hará verte más profesional. Ejemplo, no digas «la telefonista es olvidadiza». Enfócate sólo en el problema.
6. La queja que se presenta es únicamente sobre un solo problema y no sobre varios a la vez. Los alemanes precisan algo muy concreto para actuar sobre él. De lo contrario no serás escuchado. Presenta hechos y no conjeturas. En la cultura alemana mentir, inventar o hacer conjeturas puede costarte la reputación. Perderás fiabilidad y confianza y luego será muy difícil recuperarla.
Si sigues estos pasos cuando vas a presentar tu queja dentro de la cultura alemana, te sorprenderás cómo te escuchan y hacen énfasis en resolver tu problema.
Autor: Paula de Figueiredo es consultora en interculturalidad en los negocios. Ha trabajado en empresas como Unilever, Nestlé y MSC en áreas de logística, compras y proyectos internacionales.
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